销售者与购买者的博弈分析示例
(一)
一位穿着白色体恤搭牛仔裤,脚着运动鞋,手拿保温杯,肩挎着单肩包,似平常上班族模样的年轻女性顾客,独自走进门店。一名导购上前接待。
【分析】
从购买者着装,个人气质做出初步判断:
购买力:简朴,得体的着装,可能经济实力不是特别强,买瓷砖可能更看重性价比;
消费理念:随时带着保温杯,说明比较注重生活质量;
个人气质:感觉比较精致
(二)
顾客一开始就看上原石系列的一款卡拉拉瓷砖A,“这款好看”
【分析】
从顾客动作推断购买意向:
顾客一进门店,就直奔一款瓷砖,很有可能是对这款瓷砖比较喜欢,也可能是在之前对这款瓷砖有过了解,但也有可能是顾客有意的假动作。
(三)
导购:这是原石系列的,天然石材的纹理。这个一石九片纹理,每片都是不一样的。
顾客边摸着瓷砖边问:“这个是属于细纹吗”
“对对对”
“这个挺好看的。但是这个九片,大概会有多少是像这个纹理一样的”
导购不确定地讲:大概会有两片吧
【分析】
顾客对这款瓷砖的纹路比较关心。此时导购也不好说出肯定的答案,所以说“大概”是明智的回答。
(四)
顾客显得有点着急说:“我现在就是厨房,客厅,然后厨房外面的阳台墙和地都想用这样的砖,所以我很害怕会有大片的黑纹。”
导购没有直接回应顾客的顾虑,而是说:“我们群里的一客户,也是这样的瓷砖。他们家在21楼,上次我去看了,他们都非常的满意瓷砖铺贴出来的效果。还说以后的就用这款打样好了。就这款瓷砖它的纹理是很清晰的”
【分析】
对于顾客对纹理的疑虑,导购没有直接回应,而是举了个案例,说有其他的顾客也是很满意这个铺出来的效果,以此证明这款瓷砖铺贴出来的效果是会令人满意的。
(五)
顾客指着A瓷砖:这个就是纹理够清晰是吧?这个有没有做出来的……
顾客还没有讲完,导购便疑惑地问:这款?(A)
顾客:对
然后导购引领顾客看B瓷砖:您先过来看下这款……
顾客叹了口气:好
导购:这个粗纹的。
顾客:这个是磨了边是吧?
导购:是,这个是加工过的。您需要加工的话,我们会提前加工好的,然后送过去。
顾客对此表现的不是很在意,说:“这边还有是吧”于是挪开脚步往前走去。
导购:对
【分析】
在这里导购可能是预测到顾客下一步可能是要效果图;也可能是导购分神了;
但是导购转移了顾客注意力,向顾客推荐一款与A瓷砖非常相似的瓷砖B。
在顾客对B瓷砖产生疑惑的同时还说明了东鹏的售后服务。虽然顾客表现得不是很在意,但是在后面顾客就在瓷砖A和B中纠结,这说明导购的推荐把握了顾客心里预想的瓷砖,这个推荐是正确的;
(六)
顾客先走了几步到晶理石区,停了下来;导购保持着跟顾客一米左右的距离。
顾客:这边是原石是吧?
导购:这个是抛釉
顾客指向斜对面:这边呢?
导购:这边是原石,就是您刚才看的那款(B)
顾客:哦哦
【分析】
刚开始的销售,与顾客保持一定适当的距离,给顾客一些自己选择的空间,这样可以避免引起顾客的戒备心,产生不必要的反感。同时在顾客可能需要解答的时候又能及时上前服务;
对销售过程中的前期,对于顾客的动作,比如问一些瓷砖,这时导购没有在顾客一问就讲很多的产品介绍,而是简单地回答,产品的名称。
前期阶段主要是观察顾客最大的意向瓷砖。
(七)
于是,顾客又移步回到原石区。这次导购首先站在A瓷砖钱边摸着瓷砖,回应顾客说,“它(B)这个纹理会粗一点;但这个白色,是偏暖的一种白色。”
顾客站在A瓷砖与B瓷砖中间,来回对比几次:“看不出来,两片放一起才看得出来。就,你要把两片放在一起才看的出来。这样看我看不出来。”因为斜板上的瓷砖很难拿得下来,导购只好又引导顾客走到B瓷砖前,说“还有这个白,这个白度不一样,这个白偏雪白,那个白是灰白,暖白的”
【分析】
在这里,当顾客第二次又回到原石区,导购判断出,这位顾客应该就是对原石的这款A感兴趣了。于是,站到瓷砖A前,开始给顾客讲解这款瓷砖的纹理,感觉。
但是此时顾客的位置是在瓷砖B处,开始了对瓷砖AB的对比。
这时,导购开始讲解两款瓷砖颜色,纹理的不同。并且引导顾客不停地进行颜色的对比。
(八)
顾客若有所思地移步想离开,于是导购引领顾客往卫生间样板间走去。但是顾客并没有看上样板间里的瓷砖,于是又回来到原石区。
看着瓷砖B顾客有点恍惚:“这个不是我刚才看的吗?(A)”
导购:不是,这款(B)冷白色,雪白的就像加了牛奶一样;(A)那款的纹理就比较细,是暖白色的。
顾客:像是加了牛奶一样是吧
导购:对对,就有这样的感觉
顾客:但是这个(B)没有那个(A)好看。
导购:我找一下效果图给你
顾客:好的
【分析】
意识到顾客实在可能是辨别不出两款瓷砖的区别。导购就主动在手机上找效果图。
(九)
顾客,指着瓷砖A说:“中间这个,那个容易藏油吗?”
此时导购埋头在手机上搜索其他的效果图……轻声回答:不会的。
顾客有点埋怨的语气:这个这么多缝
然而此时导购没有回应……
【分析】
不知是因为专心在找效果图还是有意对顾客的焦虑视而不见。总之这里,可以建议瓷砖做美缝处理就能解决顾客的焦虑了。
于是顾客起身,转身看后面的瓷砖。
顾客:这款呢?这是那个旁边的款吗?这是原石吗?
导购仍旧低着头找图片,见导购没有回应,顾客自己走到卫生间样板间,边走时边讲:“我再去挑一挑,我希望今天可以定下来。”
导购轻轻的回应:嗯嗯
顾客先走了两步,导购再起身跟随过去。
对于卫生间样板的瓷砖,顾客还是没有意向款,也表示很难做选择。于是逛了一下,就又回到原石区了。