销售者与购买者的博弈分析
(一)
一位穿着白色体恤搭牛仔裤，脚着运动鞋，手拿保温杯，肩挎着单肩包，似平常上班族模样的年轻女性顾客，独自走进门店。一名导购上前接待。
【分析】
从购买者着装，个人气质做出初步判断：
购买力：简朴，得体的着装，可能经济实力不是特别强，买瓷砖可能更看重性价比;
消费理念：随时带着保温杯，说明比较注重生活质量;
个人气质：感觉比较精致
(二)
顾客一开始就看上原石系列的一款卡拉拉瓷砖A，“这款好看”
【分析】
从顾客动作推断购买意向：
顾客一进门店，就直奔一款瓷砖，很有可能是对这款瓷砖比较喜欢，也可能是在之前对这款瓷砖有过了解，但也有可能是顾客有意的假动作。
(三)
导购：这是原石系列的，天然石材的纹理。这个一石九片纹理，每片都是不一样的。
顾客边摸着瓷砖边问：“这个是属于细纹吗”
“对对对”
“这个挺好看的。但是这个九片，大概会有多少是像这个纹理一样的”
导购不确定地讲：大概会有两片吧
【分析】
顾客对这款瓷砖的纹路比较关心。此时导购也不好说出肯定的答案，所以说“大概”是明智的回答。
(四)
顾客显得有点着急说：“我现在就是厨房，客厅，然后厨房外面的阳台墙和地都想用这样的砖，所以我很害怕会有大片的黑纹。”
导购没有直接回应顾客的顾虑，而是说：“我们群里的一客户，也是这样的瓷砖。他们家在21楼，上次我去看了，他们都非常的满意瓷砖铺贴出来的效果。还说以后的就用这款打样好了。就这款瓷砖它的纹理是很清晰的”
【分析】
对于顾客对纹理的疑虑，导购没有直接回应，而是举了个案例，说有其他的顾客也是很满意这个铺出来的效果，以此证明这款瓷砖铺贴出来的效果是会令人满意的。
(五)
顾客指着A瓷砖：这个就是纹理够清晰是吧?这个有没有做出来的……
顾客还没有讲完，导购便疑惑地问：这款?(A)
顾客：对
然后导购引领顾客看B瓷砖：您先过来看下这款……
顾客叹了口气：好
导购：这个粗纹的。
顾客：这个是磨了边是吧?
导购：是，这个是加工过的。您需要加工的话，我们会提前加工好的，然后送过去。
顾客对此表现的不是很在意，说：“这边还有是吧”于是挪开脚步往前走去。
导购：对
【分析】
在这里导购可能是预测到顾客下一步可能是要效果图;也可能是导购分神了;
但是导购转移了顾客注意力，向顾客推荐一款与A瓷砖非常相似的瓷砖B。
在顾客对B瓷砖产生疑惑的同时还说明了东鹏的售后服务。虽然顾客表现得不是很在意，但是在后面顾客就在瓷砖A和B中纠结，这说明导购的推荐把握了顾客心里预想的瓷砖，这个推荐是正确的;
(六)
顾客先走了几步到晶理石区，停了下来;导购保持着跟顾客一米左右的距离。
顾客：这边是原石是吧?
导购：这个是抛釉
顾客指向斜对面：这边呢?
导购：这边是原石，就是您刚才看的那款(B)
顾客：哦哦
【分析】
刚开始的销售，与顾客保持一定适当的距离，给顾客一些自己选择的空间，这样可以避免引起顾客的戒备心，产生不必要的反感。同时在顾客可能需要解答的时候又能及时上前服务;
对销售过程中的前期，对于顾客的动作，比如问一些瓷砖，这时导购没有在顾客一问就讲很多的产品介绍，而是简单地回答，产品的名称。
前期阶段主要是观察顾客最大的意向瓷砖。
(七)
于是，顾客又移步回到原石区。这次导购首先站在A瓷砖钱边摸着瓷砖，回应顾客说，“它(B)这个纹理会粗一点;但这个白色，是偏暖的一种白色。”
顾客站在A瓷砖与B瓷砖中间，来回对比几次：“看不出来，两片放一起才看得出来。就，你要把两片放在一起才看的出来。这样看我看不出来。”因为斜板上的瓷砖很难拿得下来，导购只好又引导顾客走到B瓷砖前，说“还有这个白，这个白度不一样，这个白偏雪白，那个白是灰白，暖白的”
【分析】
在这里，当顾客第二次又回到原石区，导购判断出，这位顾客应该就是对原石的这款A感兴趣了。于是，站到瓷砖A前，开始给顾客讲解这款瓷砖的纹理，感觉。
但是此时顾客的位置是在瓷砖B处，开始了对瓷砖AB的对比。
这时，导购开始讲解两款瓷砖颜色，纹理的不同。并且引导顾客不停地进行颜色的对比。
(八)
顾客若有所思地移步想离开，于是导购引领顾客往卫生间样板间走去。但是顾客并没有看上样板间里的瓷砖，于是又回来到原石区。
看着瓷砖B顾客有点恍惚：“这个不是我刚才看的吗?(A)”
导购：不是，这款(B)冷白色，雪白的就像加了牛奶一样;(A)那款的纹理就比较细，是暖白色的。
顾客：像是加了牛奶一样是吧
导购：对对，就有这样的感觉
顾客：但是这个(B)没有那个(A)好看。
导购：我找一下效果图给你
顾客：好的
【分析】
意识到顾客实在可能是辨别不出两款瓷砖的区别。导购就主动在手机上找效果图。
(九)
顾客，指着瓷砖A说：“中间这个，那个容易藏油吗?”
此时导购埋头在手机上搜索其他的效果图……轻声回答：不会的。
顾客有点埋怨的语气：这个这么多缝
然而此时导购没有回应……
【分析】
不知是因为专心在找效果图还是有意对顾客的焦虑视而不见。总之这里，可以建议瓷砖做美缝处理就能解决顾客的焦虑了。
于是顾客起身，转身看后面的瓷砖。
顾客：这款呢?这是那个旁边的款吗?这是原石吗?
导购仍旧低着头找图片，见导购没有回应，顾客自己走到卫生间样板间，边走时边讲：“我再去挑一挑，我希望今天可以定下来。”
导购轻轻的回应：嗯嗯
顾客先走了两步，导购再起身跟随过去。
对于卫生间样板的瓷砖，顾客还是没有意向款，也表示很难做选择。于是逛了一下，就又回到原石区了。
