情景面试：谁更适合做总经理？

在面试中，我们常喜欢采用情景面试的方法对候选人进行甄选，以选择最适合企业的人才。专家毛超本期用案例为你详解了“谁最适合做总经理”。

【背景案例】

某商业集团整体实力处于某城市第二的位置，为了和第一大商业公司竞争，该商业集团决定为下属华彩超市招聘选拔商场总经理，进而提升整体员工队伍的素质。

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在最后面式阶段，使用了情景面试的方法。A、B、C、D四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：

购物高峰期，一位小伙子（诈骗惯犯）购买了2.8元的牙刷。到收银台交钱，递给女收银员10元，找了7.2元。这位小伙子却说自己给了100元，应该找97.2元，而且自己100元编码的后四位是7427。

收银员反驳没有收100元，双方争执起来。

其他顾客不知真情，纷纷指责收银员收钱速度慢，收银员很委屈。

A候选者答案的大意是：

他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。

B候选者答案的大意是：

她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合公司的工作，留下联系方式。

C候选者答案的大意是：

他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。

D候选者答案的大意是：

他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与******部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗？”得到认可后进行推理：“既然您支付的是一百块钱，上面编码有7427，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢？”

问题

如果您是当时在面试现场的集团人力资源部门经理，请问：

①运用面试中的STAR原则对以上四位各自提问，你会说什么？

②谁更适合做总经理，请说明原因？

③建立怎样的制度和流程防止此类事件再次发生？

以上问题供大家思考和讨论，如下我先发表我的一家之言：

我的答案：

①运用面试中的STAR原则对以上四位各自提问，你会说什么？

答：请简述您在以往的工作经历中，曾经处理过的一件危机事件的处理过程，请讲明事件发生的背景、您的处理目标、处理方法及最后的结果反馈。

②谁更适合做总经理，请说明原因？

本案例其实重点考核的是作为综合管理者，其面对各种危机事件或冲突时，如何进行妥善的协调和处理。

具体分析如下：

本案例中，主要涉及如下几个需要维护的关键“利益点”：

1购物高峰期内，众多客户的`感受；

2、结款工作的顺利进行；

3、涉案员工的感受；

4、公司的90元钱的货币利益。

对上述利益的重要性进行排序的话，应为：1、2、3、4。

那么，一、如采用A候选人的答案的话，则：

（1）利益3、利益4，均损失；

（2）满足肇事男的需求后，利益2可以得到满足；

（3）关键是，A的做法是否可以让众多客户的不满得以消除？A的做法虽然可以尽快恢复超市秩序，但其直接承认是员工（一定程度上代表企业的形象）的错误，并当众批评员工，这会让顾客产生对企业的“不正义感”，会让客户对超市产生“涉嫌向顾客多收钱”，的印象，这会直接影响到超市的企业形象。

故以此来分析，A的做法，使得“利益1”未得到很好的维护和满足。

小结一下就是：A的做法除了维护了“利益2”外，其它的利益均未得到维护，且关键的“利益1”也没有得到很好的维护。

因此，A并不是很好的“协调者”。

二、如果采用B候选人的答案的话，则：

除了“利益4”外，其它“利益1、2、3”都会得到一定程度的解决。但是，B的处理方法不适合在“购物高峰期”的时候使用，因为此时无论是道歉还是高调表态，都会继续延长“肇事”的处理时间，而且可能还会使其它很多本不知情的客人知道“超市和顾客之间因为是否多收钱”的事情进行矛盾，将“不利事件”的影响继续扩大。尽管，B并未直接承认“过错”，但超市也难脱涉嫌之猜疑。

因此，B候选人也不是很到位的协调者。

三、如采用C候选人的答案的话，则：

利益1、2、3、4，均可得到维护和满足，如方法凑效，则可以在最短的时间内化解此次“肇事”，影响面同时也是最小。

因此，C相对而言，是很不错的“协调者”。

四、候选人D的答案，完全无视至关重要的“利益1”和“利益2”，且处理方法繁琐，最不可取。

综上，最适合做总经理的是候选人C。

③应当建立如下制度：

1、收银员与顾客发生矛盾的，收银员不得在收银台直接跟顾客进行对抗，而应当立即通知值班经理将顾客邀请到场外进行沟通、协调。

2、收银员在从顾客手中接过货币时，必须当面口述确认收取的货币金额，顾客无异议时，方可继续操作。