用心不止步于顺从之心

谈判（谈而后判）、沟通（听而后说）：

提出需要，明确对方需要，寻找共同基础never直接say no，never say sorry，真的做错了，当然要say sorry，特别是服务行业。心里所想100%，传递出去80%，听懂60%，做出20%，所以要花时间精力和耐心去沟通谈判。

拒绝的过程也是一个完整的过程，拒绝之前，请在脑子里做好拒绝的原因，让别人也能接受的原因，不是因为拒绝对自己有好处，更多的是通过引导的方式让别人知道拒绝是在为他好。

比如说：用户咨询一个问题，你帮我介绍一下你们的所有的产品，而我们又是一个互联网的客服没有太多时间去教育一个小白用户，怎么办呢？

首先要耐心为用户解释产品共同点，然后告知用户你可以在哪里去看到更具体的，由于您以后需要自己看这些，看了这些发生了事情，你才知道怎么联系我们咨询，您在看的过程中如果不明白也可以随时联系我们咨询（大多数产品都需要点开来查看才能看到详细介绍），以后您自己的相应信息也是需要自己来查看和管理的，您看对吗？（阐述道理的时候可以适当的做反问引导，不要生硬，让人感觉真的是在反问，反而是让用户觉得我们在关心他）

到这里为止还有小部分用户会去再询问下去，那么这部分用户怎么办呢？

不要拒绝，我很能体会您现在想要急切了解的心情，但是您还没有做某些事情，我给您解释了，您还是不明白，您可以先做一些简单的了解，然后有问题您再来问，您看可以么，而且目前还有很多用户在等待咨询，也可能有需要做更重要的事情的用户（这点不要轻易说出来，要看产品是什么，这个更重要的事情是否是他也能认可的或者产生共鸣的）

最后，感谢用户的咨询，您下次可以通过更多途径来咨询，包括……最后结束语。

这个沟通过程可能稍长，但是如果尝试逆了用户的意直接拒绝，很可能造成投诉和更多的沟通。如果完全顺了用户，用户最终也不明白，也不知道从哪里可以再看到这些信息，也不是用户想要的。所以介绍部分信息，告诉他重要信息需要在哪里看是一个引导和需要耐心的过程。